Oikeaa vastausta otsikon kysymykseen ei olemassa.
Tai on – Paras CRM on semmoinen CRM, mitä käytetään.
Oikean CRM-järjestelmän valinta riippuu aina yrityksen tarpeista. Jos kysyt ylläolevan kysymyksen Facebookissa tai LinkedInissä, jokainen suosittelee vain itse käyttämäänsä CRM-järjestelmää.
Todennäköisesti sinulle suositelleen eniten Pipedrivea ja Hubspottia. Nämä lähinnä siitä syystä, että ne ovat tunnetuimmat ja eniten käytetyt. Edelleen, ihmiset suosittelevat lähinnä käyttämäänsä softaa. On kuitenkin olemassa muitakin, joten älä tartu heti ensimmäiseksi kerrottuun nimeen.
Kysy oikeita kysymyksiä
Kysymys ei kuitenkaan ole mikä on paras CRM, vaan mikä on juuri sinun tarpeisiisi sopiva. Järjestelmä ei saa olla liian monimutkainen käyttää, mutta toisaalta siinä tulee olla tarpeeksi ominaisuuksia juuri teidän tarpeisiinne.
Jos siis aiot kysyä SOMEssa apua, niin kerro ihmeessä hieman tarkemmin mihin aiot järjestelmää käyttää. Mikä on toimialasi ja mitä tavoittelet järjestelmältä.
CRM-järjestelmän hankinta lähtee aina prosessin kartoittamisesta, jonka jälkeen mietitään mitä kohtia siitä halutaa järjestelmällä tukea tai jopa automatisoida.
Muista, että itse järjestelmä ei tee töitä, vaan sinä! CRM:n tulee tukea juuri sinun prosessejasi ja sisältää tarvitsemasi ominaisuudet. On turha hommata ns. parasta CRM:ää, jos sen hinta on moninkertainen verrattuna järjestelmään, joka sisältää vain ne tarvitsemasi ominaisuudet.
Joskus vähemmän on enemmän.
CRM on laaja termi
Olen kirjoittanut sivulla Mikä on CRM tarkemmin auki mitä kaikkea CRM-termi pitää sisällään. Tästäkin syystä oikean, juuri sinulle parhaan CRM:n hankinta ei ole aivan yksinkertainen kysymys. Sen selvittämiseksi tulee miettiä mitä asiakkuudenhallinnalta haetaan.
CRM-ohjelmat jakautuvat kahteen kategoriaan
Karkeasti jaettuna CRM jakautuu kahteen erilaiseen kategoriaan:
- ERP CRM
- SaaS CRM
Kummallakin kategorialla on omat vahvuudet ja heikkoudet. Tästä syystä tulee miettiä tarkkaan omat tarpeensa ja pohtia onko järkevää hyödyntää ERP:n omaa asiakkuudenhallintaa, vai tarvitaanko erillistä CRM-järjestelmää.
Joissakin tapauksissa käytetään jopa molempia, ne täydentävät toisiaan. Mutta tämä riippuu paljon yrityksestä. Kannattaakin kertoa avoimesti ohjelmiston tarjoajalle omat tarpeensa, jolloin he voivat kertoa omat ratkaisunsa niiden toteuttamiseksi.
ERP:n sisäineen CRM
ERP-järjestelmät sisältävät aina asiakastietoja, joten on luontevaa että niissä on myös CRM-ominaisuuksia.
ERP:n hyviä puolia on se, että siellä on jo olemassa asiakastiedot laskutusta ja toimitusta varten. ERP sisältää myös tuotetietoja ja hinnastoja. Näin itse tarjous voidaan rakentaa tuotetiedoista, siirtää myyntitilaukseksi, sekä tarvittaessa aina tuotantoon ja toimitukseen asti. Koko putki tarjouksesta toimitukseen pysyy yhdessä ohjelmassa ja tämä “integraatio” onkin ERP-järjestelmän vahvuus.
Toiminnanohjausjärjestelmät kuitenkin usein häviävät itse myynti- ja tarjousprosessin ohjauksessa. Niiden visuaalisuus, myyntitehtävien ja aktiviteettien hallinta, muistiinpanot yms. myyjälle tärkeät päivittäiset toiminnot eivät ole aivan niin helppokäyttöisiä kuin Saas CRM-ohjelmien vastaavat toiminnot. Niissä ei välttämättä myöskään ole yhteydenottojen hallintaa, eli sähköpostia ei välttämättä voida integroida asiakastietoihin.
Saas CRM
Erillisten, vain CRM-käyttöön tarkoitettujen järjestelmien (mm. Pipedrive, Hubspot, Freshsales…) vahvuus on myynti- ja tarjousprosessin organisointi. Järjestelmät on rakennettu nimenomaan myyntityön tekemiseen.
Aktiviteettien lisääminen, muistiinpanot yms. toiminnot ovat helppokäyttöisiä ja asiakaskortti on selkeä, josta näkee yhdellä silmäyksellä kaikki myyjälle tärkeät asiat. Asiakkuudenhallintaan yhdistetään sähköpostit, jolloin asiakaskortilta kaikki näkevät mitä asiakkaan kanssa on keskusteltu ja sovittu, eikä tieto ole vain myyjän henkilökohtaisessa sähköpostilaatikossa.
Tarjousputki visualisoidaan näkyväksi ja siihen voidaan yhdistää erilaisia automaatioita, jolloin ohjelma muistuttaa myyjää tarjousprosessin seuraavista vaiheista.
Lisää CRM-järjestelmien ominaisuuksia tässä artikkelissa.
Saas CRM-ohjelmien heikkous tulee siinä, että niillä ei useinkaan pysty rakentamaan itse tarjousta. Niissä ei ole tuotetietoja, joiden avulla tehtäisiin tarjousrivit ja lasketaan summa. SaaS CRM-järjestelmän tarjousputki onkin nimenomaan vain tarjousprosessin seurantaa ja ohjaamista, itse tarjous on ohjelmassa vain yksi loppusumma ja tarjous tulee tehdä ja laskea jollain toisella ohjelmalla.
Yhteistyössä molemmat
Kuten jo aiemmin kirjoitin, joissakin tapauksissa paras lopputulos saadaan yhdistelemällä molempia järjestelmiä.
Tietenkin tämä kaikki on ankaraa yleistystä ja oikein hienoissa, kalliissa ja isoissa järjestelmissä kaikki voidaan toteuttaa samalla ohjelmalla. Kuitenkin PK-sektorin yrityksissä paras ja kustannustehokkain lopputulos saadaan usein pk-sektorille tarkoitetulla valmis ERP:llä ja Saas CRM:llä.
Etenkin yrityksissä, joissa on valmistusta tai varastonhallintaa, on ERP:n tuoteominaisuudet ja varastonhallinta tärkeitä. Tällöin tarjoukset rakennetaan ja lasketaan ERP:n tarjoustyökalulla, mutta kun tarjousprosessiin tarvitaan parempaa seurattavuussa, järjestetään muu asiakkuudenhallinta, myyntiprosessi ja tarjousprosessi erillisellä Saas CRM-järjestelmällä, johon syötetään vain tarjouksen numero ja loppusumma.
Tarjousprosessia seurataan CRM:ssä ja kun tarjous on voitettu tai hävitty, päivitetään vastaava tieto myös ERP:n tarjoukselle, josta tarjous sitten siirtyy ERP:n sisällä myyntiin, tuotantoon, hankintaan ja toimituksiin.