CRM:n hankinta on pitkäaikainen investointi. Oikea kysymys ei ole, Mikä CRM on paras, vaan Mikä CRM on paras juuri meille?
Ei kannata pelätä hyödyntää ohjelmistojen tarjoajien palvelua. Muista, että myyjän tehtävänä on palvella sinua! Aloita listaamalla tarpeenne ja tavoitteenne, lähetä ne myyjälle ja pyydä esittämään teitä palveleva ratkaisu.
Vasta tämän jälkeen, kun olet saanut esittelyt parilta eri ohjelmalta, on aika aloittaa oma tarkempi selvittely ja vastata kysymyksiin:
- Tehostaako tämä myyntiprosessiamme?
- Vastaako CRM kaikkiin tarpeisiimme?
- Onko kyseinen kumppani oikea, ymmärtääkö hän ongelmamme?
- Tarjoaako kumppani sopivan käyttöönoton ja tuen ohjelmalle?
Ohessa muutamia isompia mietittäviä kokonaisuuksia:
Hinta ja mitä siihen kuuluu
Useimmiten ohjelmien hinnoittelu perustuu käyttäjämäärään. Toinen muuttuva tekijä on tarvittavat ominaisuudet, eli valittu lisenssitaso.
Jotkin ohjelmat sisältävät myös ns. piilokustannuksia, eli transaktioihin tai kontaktimäärään liittyviä maksuja. Laske auki koko paketin hinta kaikkine kustannuksineen, äläkä jää tuijottamaan vain ensimmäistä näkemääsi lukua.
Kysy myös sisältyykö lisenssihintaan tuki, vai joudutko maksamaan siitä erikseen.
Muista, että hankinta on useamman vuoden investointi, joten älä jää tuijottamaan halvinta käyttöönottopakettia. Tärkeämpää on kumppanin soveltuvuus ja se, sopiiko ohjelma teidän tarpeisiinne. Asiantuntemuksesta kannattaa maksaa, jotta ohjelma saadaan toimimaan sujuvasti ja mahdollisimman nopeasti. Pitkään jatkunut räpellys tulee kalliiksi, vaikka itse kustannus olisikin halpa.
Laske käyttöönoton kustannus koko hankinta-ajalle ja laske näin yhteenlaskettu life time value koko paketille sisältäen lisenssit, tuen ja käyttöönoton. Näin saat eri tarjoajien paketeista vertailukelpoisia.
Määritä hankinnalle ja käyttöönotolle selkeät liiketoiminnalliset tavoitteet
Miksi hankit ohjelmaa? Haluatko helpottaa myyjien työtä, parantaa raportointia, ennustaa paremmin kauppaa vai mitä?
Hankinta tuskin on vain huvin vuoksi tehtävä juttu, määritä sille selkeä liiketoimintatavoite. Kerro tämä selkeästi myös toimittajalle ja miettikää yhdessä miten ohjelma auttaa pääsemään tähän tavoitteeseen.
Muutamia tavoitteita, joissa CRM tyypillisesti auttaa:
- Kauppakohtaisten kustannusten (cost per sale) pieneneminen (myyjien ajankäyttö mm.)
- Myyjien vastuun kasvattaminen
- Avoimuuden lisääminen organisaatiossa
- Myynnin ennustaminen aiempaa tarkemmin
- Asiakassuhteinen pysyvyyden lisääminen, churnin vähentäminen
- Parempi ja tarkempi raportointi
Käyttäjäystävällisyys
Kuten sivuilla Mikä on paras CRM kerroin, tärkeintä ei ole hinta, ulkoasu tai mikään muu tekninen ominaisuus.
Paras CRM on semmoinen, jota myyjät käyttävät. Aina nätein ei ole helpoin käyttää. Ohjelman tulee olla intuitiivinen ja nopea, jotta myyjät käyttävät sitä.
Mikäli ohjelma jää käyttämättä, tai sitä käytetään vain puoliteholla, on investointi hyödytön.
Ohjelman käyttöä voidaan parantaa osallistamalla käyttäjiä jo ohjelmiston hankintaan. Kun henkilöstö osallistetaan projektiin, he ottavat sen omakseen ja sitoutuvat uuteen ohjelmaan paremmin.
Myös kouluttaminen on tärkeässä osassa, jotta myyjät käyttävät ohjelmaa oikein ja data pysyy kunnossa.
Itse ohjelman käyttäjäystävällisyyttä yhtään väheksymättä, tärkeintä kuitenkin on käyttöönotto. Mikä ohjelman käyttöä ja myyntiprosesseja ei ole mietitty kunnolla, ei hankinnasta voi tulla hyvä kuin oikein isolla tuurilla.
Integroinnit
Nykyisin ohjelmia on todella paljon, pienikin yritys saattaa käyttää päivittäin jopa 20 eri ohjelmaa. Jokainen ohjelma toteuttaa jotakin pientä osa-aluetta. On kuitenkin hyvä miettä olisiko ohjelmien integroinnissa jotain hyötä.
Integrointi ei saa olla oletusarvo, vaan on järkevää miettiä mitä sillä pyritään saavuttamaan. Voiko integroinnilal vähentää manuaalista työtä, olisiko tietyn datan hyvä olla saatavilla useassa ohjelmassa jne.
SaaS CRM -ohjelmissa on usein valmiina integrointeja käytetyimpiin ohjelmiin. Tämän lisäksi niissä on lähes poikkeusetta avoin API-rajapinta, jota vasten integraatio voidaan toteuttaa tai teettää halutuin ominaisuuksin.
On myös hyvä miettiä tarvetta pidemmälle. Vaikka juuri nyt ei mitään tarvittaisikaan, olisiko parin vuoden päästä tarpeen päästä CRM-dataan käsiksi jostain toisesta ohjelmasta? Kannattaakin valita ohjelma, joka mahdollistaa integraatioiden tekemisen, eli siinä on avoin API-rajapinta. Ei kannata lyödä itseään toimittajaloukkuun valitsemalla suljettua järjestelmää.
CRM-järjestelmän muokattavuus
CRM-ohjelmat on usein rakennettu yleiseen tarpeeseen, ne tarjoavat kaikille jotakin. Niiden vakiona tarjoamat kentät ovat melko hyviä, mutta näin suomi-näkökulmasta myös hyvin jenkkilähtöisiä.
Varmista, että voit muokata kenttiä. Voit piilottaa esimerkiksi osavaltio-kentät ja luoda asiakastietoihin uusia kenttiä, kuten yrityksen toimialaluokituksen, liikevaihtoluokan yms. Mitä ikinä mieleen tuleekaan.
Erilaisten osioiden (liidi, kontakti, yritys, tarjous..) tulee mahdollistaa uusien, itse haluttavien kenttien lisäämisen sekä vakiona olevien kenttien poistamisen tai piilottamisen.
Varmista myös, että tämä on helppo toteuttaa asetuksista itse, eikä vaadi toimittajalta ostettavaa kallista ohjelmointityötä.
Mobiilikäytettävyys
Myyjät ovat tien päällä. Varmista, että ohjelma on käytettävissä myös mobiiliapplikaatiolla ja siinä näkyy kaikki tarvittavat asiakastiedot, joita myyjä voi liikkeellä olleessaan tarvita.
Myös muistioiden, myyntiaktiviteettien ja tehtävien tekeminen puhelimella tulisi onnistua, jotta ne voidaan tehdä heti myyntikäynnin jälkeen.
CRM-ohjelmien käyttäjäarviot
Käyttäjäarvioita löytyy useasta paikasta. Jotkin myös keräävät summausta näistä ja julistavat vuoden parhaan tai vuoden käytettävimmän yms. ohjelman. Yksi tämmöinen paikka on mm. GetApp.
Muita käyttäjäarvosteluita listaavia paikkoja ovat Capterra ja Sofware Advice.
Testikäyttö
Tietenkin muiden arvosteluiden lukemisen jälkeen omat sormet syyhyävät jo testaamaan ja hipelöimään ohjelmaa itse.
En suosittele kuitenkaan testikäyttöä ensimmäiseksi, vaan kuten jo aiemmin kirjoitin, laita myyjä töihin. Hän on ohjelmansa asiantuntija ja kertoo sinulle kuinka saatte siitä parhaan hyödyn. Turha käyttää omaa aikaansa eri asioiden testaamiseen ja pohtimiseen, käytä surutta myyjän asiantuntemusta ensin ja testaa vasta sitten kun olet rajannut ohjelmavaihtoehdot muutamaan.
Useimmiten ohjelmien sivuilta voi aloittaa muutaman viikon testijakson itse, tai sitten pyydät ohjelmistoa esitellyttä myyjää antamaan sinulle testitunnukset. Pipedrivea voit kokeilla mm. täältä.